关于进一步优化高铁站自助服务区功能设置的建议

吴兴印

　　一、背景

　　高铁为旅客的出行带来了极大的便利，现已成为旅客出行的首选。高铁的核心优势是速度快，效率高。而高铁站的高效运转，同样承载着人民群众的期盼。高铁站目前最大的堵点在于人工窗口，其次是自助服务区。关于自助服务区目前存在的主要问题是：

　　（一）“行程信息提示”和“取报销凭证”两个功能区设置不合理。

　　1、比如在深圳北站的自助服务区，有一个专门的区域是打印行程信息提示功能的，这个区域的面积和取报销凭证区域的面积相当，但现实状况是取报销凭证区域排队的旅客非常多，而打印行程信息提示区域的旅客相对较少。

　　2、比如在广州南站，没有分开专门设置“行程信息提示”和“取报销凭证”两个功能区，而是将这两个功能放在同一台自助机上，但在页面设置上，“行程信息提示”功能区所占页面的比例远大于“取报销凭证”功能区。

　　调整这两种功能区域设置的理由是：

　　1、旅客需求的原因。需要取报销凭证的旅客远多过需要打印行程信息的，因此高铁站应根据需求的变化适时调整，将自助服务区的有限空间向前者倾斜，以满足广大旅客的需要，为旅客提供更加舒适高效的服务空间。

　　2、无纸化出行的原因。出于对环保的倡导及科技水平的提高，目前已全面实现旅客无纸化出行目标。在这样的大背景下，打印行程信息提示不再旅客出行的刚需，而取报销凭证则是商务出行旅客的刚需，因此高铁站应优先满足这个区域的功能设置。同时，通过这样的调整，一方面向社会传递这样的价值取向，通过减少供给鼓励旅客在没有特别需要的情况下，不打印行程信息提示，一方面又可以保证有此需求旅客的基本服务。

　　（二）取报销凭证时的提示信息不科学。1、比如在深圳北站的自助服务区的取报销凭证处，有清晰的“电子客票取报销凭证流程”指引，同时在点击“取报销凭证”的下边有一行小字提示“建议您在结束行程后打印报销凭证，以免影响您办理改签、退票业务”，本来这个提示内容非常有必要，而且表述的内容比较全面、合理，但由于字体太小，对于一个匆忙赶路的旅客来说，提醒的功能未能全面发挥出来。

　　2、比如在广州南站，虽然在取报销凭证的自动柜员机上方的电子屏幕栏里，有提示“如需报销，建议到站后打印报销凭证”的内容，但基于以下两方面的原因：一个是自动柜员机的功能设置太多，提示的内容太多；一个是对取报销凭证时的提示信息不全面，没有提示“影响您办理改签、退票业务”这个对出行带来的最严重的后果。因此导致旅客在不能及时有效的掌握全面信息的情况下，取了报销凭证后，后来在办理改签和退票时带来极大的不便。

　　完善取报销凭证时的提示信息，有助于让旅客在最直观、全面、准确知道取报销凭证的后果，就可以让旅客在更加合理的时间取报销凭证，以避免因提示信息不全面、不醒目而在不知情的情况下取得报销凭证后，因行程发生变化而在办理改签和退票时带来的不便。这样一方面可以让旅客的出行安排更合理，另一方面也可以在源头上减少去人工窗口排队办理改签或退票业务的概率，有利于疏缓人工窗口长期排队人满为患的难题。

　　二、建议

　　（一）对高铁站已设置打印行程信息提示功能区域的，可适当减少该功能区域，同时增加取报销凭证的区域。

　　（二）对高铁站将打印“行程信息提示”和“取报销凭证”两个功能放在同一台自助机上的，在页面设置上，将“取报销凭证”功能区所占页面比例大过“行程信息提示”功能区。

　　（三）完善和优化“取报销凭证”区域的提示信息内容和提示方式，在提示信息内容上，可统一参考深圳北站的表述内容“建议您在结束行程后打印报销凭证，以免影响您办理改签、退票业务”，核心是要标明“以免影响您办理改签、退票业务”；在提示方式上，可将深圳北站的提示字体加大加深，目的是以醒目的方式突出该提示信息的内容，让旅客以最简单、最直观的方式获知取得报销凭证的后果，以便科学合理安排取报销凭证的时间。